Conditions Générales

Les présentes Conditions Générales ont été établies en concertation avec l'Union des Consommateurs dans le cadre du Groupe de Coordination de l'Autoréglementation (CZ) du Conseil Socio-Économique et entrent en vigueur le 1er juin 2014.

 

Sommaire :

Article   1 - Définitions

Article   2 - Identité du professionnel

Article   3 - Applicabilité

Article   4 - L'offre

Article   5 - Le contrat

Article   6 - Droit de rétractation

Article   7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

Article   8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais associés

Article   9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

Article 11 - Le prix

Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire

Article 13 - Livraison et exécution

Article 14 - Transactions à durée déterminée : durée, résiliation et renouvellement

Article 15 - Paiement

Article 16 - Procédure de réclamation

Article 17 - Litiges

Article 18 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires

 

Article 1 - Définitions

Dans les présentes conditions, on entend par :

1. Contrat accessoire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, des contenus numériques et/ou des services en rapport avec un contrat à distance, et ces produits, contenus numériques et/ou services sont fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et le professionnel ;
2. Délai de réflexion : le délai dans lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle. Également une personne physique financièrement habilitée à effectuer des achats et qui, lors de l'achat d'un couteau, a au minimum 18 ans ;
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : données produites et fournies sous forme numérique ;
6. Contrat de durée : un contrat visant la livraison régulière de biens, de services et/ou de contenus numériques pendant une période déterminée ;
7. Support durable : tout instrument – y compris le courrier électronique – permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de manière à pouvoir les consulter ou les utiliser pendant une période adaptée à la finalité de ces informations, et permettant la reproduction à l'identique des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de se rétracter du contrat à distance dans le délai de réflexion ;
9. Professionnel : la personne physique ou morale membre de la Stichting Webshop Keurmerk qui propose à distance des produits, (l'accès à) des contenus numériques et/ou des services aux consommateurs ;
10. Contrat à distance : un contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, dans lequel, jusqu'à la conclusion du contrat incluse, on utilise exclusivement ou conjointement une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
11. Formulaire type de rétractation : le formulaire type de rétractation européen figurant à l'Annexe I des présentes conditions ;
12. Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour la conclusion d'un contrat, sans que le consommateur et le professionnel soient présents simultanément au même endroit ;

 

Article 2 – Identité du professionnel

Propriétaire : Marco Croes, nom commercial Multitools

Adresse : Mollevite 28 6931 KG Westervoort

Numéro de téléphone : +31 (0)85 - 071 0004, joignable par téléphone du lundi au vendredi de 09h00 à 18h00.

Adresse e-mail : noreply@multitoolsshop.fr

Numéro de registre du commerce : 52057674

Numéro d'identification TVA : NL003291808B26

 

Article 3 – Applicabilité

1. Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre du professionnel et à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, le professionnel indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, comment les conditions générales peuvent être consultées auprès de lui et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur sur demande dans les plus brefs délais.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, par dérogation à l'alinéa précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse facilement être enregistré sur un support durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur par voie électronique ou d'une autre manière sur demande.
4. Dans le cas où, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques relatives aux produits ou services s'appliquent également, le deuxième et troisième alinéa sont d'application correspondante et le consommateur peut, en cas de contradiction entre les conditions, toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

 

Article 4 – L'offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément indiqué dans l'offre.
2. L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si le professionnel utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs ou fautes manifestes dans l'offre n'engagent pas le professionnel.
3. Chaque offre contient des informations telles que le consommateur sait clairement quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

 

Article 5 – Le contrat

1. Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions de l'alinéa 4, au moment où le consommateur accepte l'offre et remplit les conditions fixées.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le professionnel confirme sans délai par voie électronique la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par le professionnel, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, le professionnel prendra les mesures de sécurité appropriées à cet effet.
4. Le professionnel peut – dans les limites légales – s'informer de la solvabilité du consommateur ainsi que de tous les faits et facteurs importants pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si le professionnel a de bonnes raisons, sur la base de cette vérification, de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser motivément une commande ou une demande ou de soumettre son exécution à des conditions particulières.
5. Le professionnel communique au consommateur, au plus tard à la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, les informations suivantes par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les enregistrer sur un support durable accessible :

a. l'adresse de visite de l'établissement du professionnel où le consommateur peut adresser ses réclamations ;

b. les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation, ou une mention claire de l'exclusion du droit de rétractation ;

c. les informations sur les garanties et le service après-vente existant ;

d. le prix toutes taxes comprises du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant les frais de livraison ; et les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;

e. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée de plus d'un an ou est d'une durée indéterminée ;

f. si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.

1. En cas de transaction à durée déterminée, la disposition de l'alinéa précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

 

Article 6 – Droit de rétractation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut résilier un contrat concernant l'achat d'un produit pendant un délai de réflexion d'au moins 30 jours sans avoir à motiver sa décision. Le professionnel peut demander au consommateur le motif de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à le fournir.
2. Le délai de réflexion mentionné à l'alinéa 1 commence le jour où le consommateur – ou un tiers désigné par lui, qui n'est pas le transporteur – reçoit le produit, ou :

3. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur ou un tiers désigné par lui reçoit le dernier produit. Le professionnel peut, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits ayant des délais de livraison différents.
4. si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou pièces : le jour où le consommateur ou un tiers désigné par lui reçoit le dernier envoi ou la dernière pièce ;
5. pour les contrats de livraison régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur ou un tiers désigné par lui reçoit le premier produit.

 

Pour les services et les contenus numériques non fournis sur un support matériel :

1. Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenus numériques non livrés sur un support matériel pendant au moins 30 jours sans avoir à motiver sa décision. Le professionnel peut demander au consommateur le motif de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à le fournir.
2. Le délai de réflexion mentionné à l'alinéa 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

 

Délai de réflexion prolongé pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas de non-information sur le droit de rétractation :

1. Si le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin du délai de réflexion initial, déterminé conformément aux alinéas précédents du présent article.
2. Si le professionnel a fourni les informations visées à l'alinéa précédent au consommateur dans les douze mois suivant le début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

 

Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

1. Pendant le délai de réflexion, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe de base est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il pourrait le faire dans un magasin.
2. Le délai de réflexion ne s'applique pas aux produits qui ont été endommagés ou personnalisés par gravure sur commande du consommateur, quelle qu'en soit la raison.
3. Le consommateur n'est responsable que de la dépréciation du produit résultant d'une manipulation allant au-delà de ce qui est autorisé à l'alinéa 1.
4. Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni toutes les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation avant ou lors de la conclusion du contrat.

 

Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais associés

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe le professionnel dans le délai de réflexion au moyen du formulaire type de rétractation ou de toute autre manière non équivoque.
2. Le plus rapidement possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du lendemain de la notification mentionnée à l'alinéa 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet au professionnel (ou à un mandataire). Cela n'est pas nécessaire si le professionnel a proposé de venir récupérer le produit lui-même. Le consommateur a en tout cas respecté le délai de renvoi s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de réflexion.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si possible dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.
4. Le risque et la charge de la preuve de l'exercice correct et en temps voulu du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si le professionnel n'a pas signalé que le consommateur doit supporter ces frais ou s'il indique les prendre en charge lui-même, le consommateur n'a pas à supporter les frais de renvoi.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir demandé expressément que l'exécution du service ou la livraison de gaz, d'eau ou d'électricité non préparés à la vente en volume limité ou en quantité déterminée commence pendant le délai de réflexion, le consommateur doit au professionnel un montant proportionnel à la partie de l'obligation exécutée par le professionnel au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète de l'obligation.
7. Le consommateur ne supporte aucun frais pour l'exécution de services ou la livraison d'eau, de gaz ou d'électricité non préparés à la vente en volume limité ou en quantité déterminée, ou pour la fourniture de chaleur urbaine, si :
8. le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation, la compensation des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation, ou ;
9. le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du service ou la livraison de gaz, d'eau, d'électricité ou de chaleur urbaine pendant le délai de réflexion.
   1. Le consommateur ne supporte aucun frais pour la fourniture totale ou partielle de contenus numériques non livrés sur un support matériel, si :
   2. il n'a pas expressément consenti avant la livraison à l'exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ;
   3. il n'a pas reconnu perdre son droit de rétractation en accordant son consentement ; ou
   4. le professionnel a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
      1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats accessoires sont résiliés de plein droit.

 

Article 9 – Obligations du professionnel en cas de rétractation

1. Si le professionnel permet au consommateur de notifier la rétractation par voie électronique, il envoie sans délai un accusé de réception après avoir reçu cette notification.
2. Le professionnel rembourse tous les paiements du consommateur, y compris les frais de livraison éventuellement facturés par le professionnel pour le produit retourné, sans délai et au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui a notifié la rétractation. Sauf si le professionnel propose de venir récupérer le produit lui-même, il peut attendre pour rembourser jusqu'à ce qu'il ait reçu le produit ou que le consommateur ait démontré qu'il a renvoyé le produit, selon ce qui intervient en premier.
3. Le professionnel utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le remboursement, sauf si le consommateur accepte une autre méthode. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a opté pour un mode de livraison plus cher que la livraison standard la moins chère, le professionnel n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode de livraison plus cher.

 

Article 10 – Exclusion du droit de rétractation

Le professionnel peut exclure du droit de rétractation les produits et services suivants, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué dans l'offre, ou du moins avant la conclusion du contrat :

1. Produits ou services dont le prix est lié à des fluctuations du marché financier sur lesquelles le professionnel n'a aucune influence et qui peuvent survenir dans le délai de rétractation ;
2. Contrats conclus lors d'une vente aux enchères publique. Par vente aux enchères publique, on entend une méthode de vente par laquelle des produits, des contenus numériques et/ou des services sont proposés par le professionnel à un consommateur présent en personne ou ayant la possibilité d'être présent en personne à la vente aux enchères, sous la direction d'un commissaire-priseur, et par laquelle l'enchérisseur retenu est tenu d'acquérir les produits, contenus numériques et/ou services ;
3. Contrats de services, après exécution complète du service, mais uniquement si :
4. l'exécution a commencé avec le consentement exprès et préalable du consommateur ; et
5. le consommateur a déclaré qu'il perdrait son droit de rétractation dès que le professionnel aurait entièrement exécuté le contrat ;
   1. Contrats de services pour la mise à disposition d'un hébergement, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée et à des fins autres que résidentielles, le transport de marchandises, la location de voitures et la restauration ;
   2. Contrats relatifs aux activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée ;
   3. Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
   4. Produits qui se détériorent rapidement ou ont une durée de conservation limitée ;
   5. Produits scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, ne sont pas adaptés au retour et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
   6. Produits qui, après livraison, sont de par leur nature irrémédiablement mélangés à d'autres produits ;
   7. Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations du marché sur lesquelles le professionnel n'a aucune influence ;
   8. Enregistrements audio, vidéo et logiciels informatiques scellés dont le sceau a été brisé après la livraison ;
   9. Journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des abonnements ;
   10. La fourniture de contenus numériques autres que sur support matériel, mais uniquement si :
   11. l'exécution a commencé avec le consentement exprès et préalable du consommateur ; et
   12. le consommateur a déclaré qu'il perdait ainsi son droit de rétractation.

 

Article 11 – Le prix

1. Pendant la durée de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf en cas de modification des taux de TVA.
2. Par dérogation à l'alinéa précédent, le professionnel peut proposer des produits ou services dont les prix sont liés à des fluctuations du marché financier sur lesquelles il n'a aucune influence, à des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix éventuellement mentionnés sont des prix indicatifs sont indiqués dans l'offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou dispositions légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le professionnel l'a stipulé et si :

a. elles résultent de réglementations ou dispositions légales ; ou

b. le consommateur a le droit de résilier le contrat à compter du jour où l'augmentation de prix prend effet.

1. Les prix indiqués dans les offres de produits ou de services sont TVA incluse.

 

Article 12 – Exécution du contrat et garantie supplémentaire

1. Le professionnel garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables d'aptitude et/ou d'utilisabilité, et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si convenu, le professionnel garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
2. Une garantie supplémentaire accordée par le professionnel, son fournisseur, le fabricant ou l'importeur ne limite jamais les droits et recours légaux dont dispose le consommateur en vertu du contrat si le professionnel a manqué à ses obligations contractuelles.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement du professionnel, de son fournisseur, importateur ou producteur, par lequel il accorde au consommateur certains droits ou recours allant au-delà de ce qui est légalement obligatoire en cas de manquement à ses obligations contractuelles.

 

Article 13 – Livraison et exécution

1. Le professionnel apportera le plus grand soin lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits ainsi que lors de l'évaluation des demandes de prestations de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée au professionnel.
3. Sous réserve de ce qui est mentionné à l'article 4 des présentes conditions générales, le professionnel exécutera les commandes acceptées rapidement et au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. En cas de retard de livraison ou si une commande ne peut être exécutée que partiellement ou pas du tout, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à une éventuelle indemnité.
4. Après la résiliation conformément à l'alinéa précédent, le professionnel remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
5. Le risque de détérioration et/ou de perte des produits incombe au professionnel jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné et connu du professionnel, sauf convention expresse contraire.

 

Article 14 – Transactions à durée déterminée : durée, résiliation et renouvellement

Résiliation :

1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat à durée indéterminée portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un préavis d'au plus un mois.
2. Le consommateur peut résilier à tout moment, à l'échéance, un contrat à durée déterminée portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un préavis d'au plus un mois.
3. Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés aux alinéas précédents :

-        à tout moment sans être limité à un moment ou une période déterminée ;

-        au moins par le même moyen qu'il a utilisé pour les conclure ;

-        toujours avec le même préavis que celui que le professionnel a stipulé pour lui-même.

Renouvellement :

1. Un contrat à durée déterminée portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut pas être reconduit ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
2. Par dérogation à l'alinéa précédent, un contrat à durée déterminée portant sur la livraison régulière de journaux quotidiens, d'hebdomadaires, de bulletins d'information et de magazines peut être reconduit tacitement pour une durée déterminée d'au plus trois mois, à condition que le consommateur puisse résilier ce contrat prolongé à l'approche de la fin de la prolongation avec un préavis d'au plus un mois.
3. Un contrat à durée déterminée portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut à tout moment résilier avec un préavis d'au plus un mois. Le préavis est d'au plus trois mois si le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux quotidiens, d'hebdomadaires, de bulletins d'information et de magazines.
4. Un contrat de courte durée pour la livraison à titre de découverte de journaux quotidiens, d'hebdomadaires, de bulletins d'information et de magazines (abonnement d'essai ou de découverte) n'est pas reconduit tacitement et prend fin automatiquement à l'expiration de la période d'essai ou de découverte.

Durée :

1. Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut résilier le contrat à tout moment après un an avec un préavis d'au plus un mois, à moins que la bonne foi ne s'oppose à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

 

Article 15 – Paiement

1. Sauf disposition contraire dans le contrat ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être réglés dans un délai de 14 jours suivant le début du délai de réflexion, ou en l'absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d'un contrat de prestation de services, ce délai commence le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits à des consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais obliger le consommateur à verser une avance de plus de 50 %. Lorsqu'un acompte est convenu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du (des) service(s) concerné(s) avant que l'acompte convenu ait été versé.
3. Le consommateur est tenu de signaler sans délai au professionnel toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
4. Si le consommateur ne s'acquitte pas dans les délais de ses obligations de paiement, il est – après avoir été mis en demeure par le professionnel et après l'expiration d'un délai de 14 jours pour régulariser sa situation – redevable des intérêts légaux sur le montant encore dû à l'expiration de ce délai de 14 jours sans paiement. Le professionnel est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires exposés. Ces frais s'élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu'à € 2.500,= ; 10 % sur les € 2.500,= suivants et 5 % sur les € 5.000,= suivants, avec un minimum de € 40,=. Le professionnel peut déroger à ces montants et pourcentages en faveur du consommateur.

 

Article 16 – Procédure de réclamation

1. Le professionnel dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite les réclamations conformément à cette procédure.
2. Les réclamations relatives à l'exécution du contrat doivent être soumises au professionnel dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, de manière complète et clairement décrite.
3. Les réclamations soumises au professionnel sont traitées dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisiblement plus long, le professionnel répond dans les 14 jours avec un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
4. Une réclamation concernant un produit, un service ou le service client du professionnel peut également être soumise via un formulaire de réclamation sur la page consommateur du site internet de WebwinkelKeur. Si aucune solution n'est trouvée, le consommateur a la possibilité de faire traiter sa réclamation par la commission d'arbitrage indépendante désignée par WebwinkelKeur, dont la décision est contraignante et à laquelle le professionnel et le consommateur acceptent de se conformer. La saisine de cette commission d'arbitrage entraîne des frais à la charge du consommateur.
5. Si la réclamation ne peut pas être résolue à l'amiable dans un délai raisonnable ou dans un délai de 3 mois suivant son dépôt, un litige est constitué pouvant faire l'objet de la procédure de règlement des litiges.
6. Il est également possible de déposer des réclamations via la plateforme ODR européenne (http://ec.europa.eu/odr).

 

Article 17 – Litiges

1. Le droit néerlandais est exclusivement applicable aux contrats entre le professionnel et le consommateur auxquels les présentes conditions générales s'appliquent.
2. Les litiges entre le consommateur et le professionnel relatifs à la conclusion ou à l'exécution de contrats concernant des produits et services à livrer ou livrés par ce professionnel peuvent être soumis, dans le respect des dispositions ci-après, tant par le consommateur que par le professionnel à la Geschillencommissie Webshop, Postbus 90600, 2509 LP La Haye (www.sgc.nl).
3. Un litige n'est traité par la commission d'arbitrage que si le consommateur a d'abord soumis sa réclamation au professionnel dans un délai raisonnable.
4. Le litige doit être soumis par écrit à la commission d'arbitrage au plus tard douze mois après sa naissance.
5. Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la commission d'arbitrage, le professionnel est lié par ce choix. Lorsque c'est le professionnel qui souhaite le faire, le consommateur devra, dans un délai de cinq semaines suivant une demande écrite du professionnel à cet effet, déclarer par écrit s'il le souhaite également ou s'il préfère que le litige soit traité par le tribunal compétent. Si le professionnel ne reçoit pas la réponse du consommateur dans le délai de cinq semaines, il est en droit de soumettre le litige au tribunal compétent.
6. La commission d'arbitrage rend sa décision selon les conditions fixées dans son règlement (http://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2701/webshop). Les décisions de la commission d'arbitrage sont rendues sous forme d'avis contraignant.
7. La commission d'arbitrage ne traitera pas un litige ou cessera de le traiter si le professionnel a obtenu un sursis de paiement, a fait faillite ou a effectivement cessé ses activités, avant qu'un litige ait été traité lors d'une audience de la commission et qu'une décision finale ait été rendue.
8. Si, outre la Geschillencommissie Webshop, une autre commission d'arbitrage reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) est compétente, la Geschillencommissie Stichting Webshop Keurmerk est de préférence compétente pour les litiges portant principalement sur la méthode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, l'autre commission d'arbitrage reconnue affiliée à la SGC ou au Kifid est compétente.

 

Article 18 – Dispositions complémentaires ou dérogatoires

Les dispositions complémentaires ou dérogeant aux présentes conditions générales ne peuvent pas être au détriment du consommateur et doivent être consignées par écrit ou de telle manière que le consommateur puisse les enregistrer sur un support durable de manière accessible.